Trilha de estudo
Trilha Gestão de Serviços de TI (ITIL 4): tudo o que estudar, tópico por tópico
Avalia a preparação para o ITIL 4 Foundation e para o trabalho diário de gestão de serviços de TI: conceitos-chave de cocriação de valor, as quatro dimensões, o sistema de valor de serviço, os sete princípios orientadores, a cadeia de valor de serviço e as práticas cobradas no nível Foundation, com uma categoria de aprofundamento em práticas que é o ponto de extensão para conteúdo de nível profissional do ITIL.
Resposta curta
Para aprender Gestão de Serviços de TI (ITIL 4), percorra 7 módulos e 23 tópicos na ordem em que um apoia o próximo. Comece por Conceitos-chave da Gestão de Serviços e siga para As Quatro Dimensões da Gestão de Serviços e O Sistema de Valor de Serviço ITIL. Use o mapa como checklist, ou meça seu nível e estude só o que falta.
O que você vai estudar
Os tópicos estão agrupados por módulo. Abra um para ver os objetivos e os conceitos-chave.
1 · Conceitos-chave da Gestão de Serviços2 tópicos
Serviço, Valor e Cocriação
A definição ITIL de serviço, cocriação de valor, utilidade e garantia, saídas versus resultados, custos e riscos, e os papéis de provedor, consumidor, cliente, usuário e patrocinador do serviço
Objetivos
- Definir serviço e valor nos termos do ITIL e explicar por que o valor é cocriado
- Distinguir utilidade de garantia e saída de resultado
- Identificar os papéis de cliente, usuário e patrocinador em uma situação descrita
Conceitos-chave
- definição de serviço
- cocriação de valor
- utilidade e garantia
- saídas e resultados
- custos e riscos
- papéis de cliente, usuário e patrocinador
Ofertas de Serviço e o Modelo de Relacionamento de Serviço
Ofertas de serviço (bens, acesso a recursos, ações de serviço), relacionamentos de serviço e o modelo de relacionamento de serviço com provisão, consumo e gestão de relacionamento entre provedor e consumidor
Objetivos
- Descrever os elementos de uma oferta de serviço e dar exemplos de cada um
- Explicar provisão, consumo e gestão de relacionamento no modelo de relacionamento de serviço
- Identificar quais atividades pertencem ao provedor e quais ao consumidor
Conceitos-chave
- oferta de serviço
- bens, acesso e ações de serviço
- relacionamento de serviço
- provisão de serviço
- consumo de serviço
- gestão de relacionamento
2 · As Quatro Dimensões da Gestão de Serviços2 tópicos
Visão Geral das Quatro Dimensões e Fatores Externos
Por que todo serviço deve ser considerado pelas quatro dimensões, como elas interagem e os fatores externos PESTLE (políticos, econômicos, sociais, tecnológicos, legais, ambientais) que as restringem
Objetivos
- Nomear as quatro dimensões e explicar por que todas devem ser tratadas em todo serviço
- Relacionar um fator PESTLE à dimensão que ele mais afeta
- Explicar o que dá errado quando uma dimensão é negligenciada
Conceitos-chave
- modelo das quatro dimensões
- interdependência das dimensões
- fatores PESTLE
- visão holística de um serviço
- consequências de ignorar uma dimensão
Dimensões em Detalhe: Pessoas, Informação, Parceiros, Fluxos de Valor
Organizações e pessoas (cultura, estrutura, competências), informação e tecnologia (informação, conhecimento, tecnologia), parceiros e fornecedores (estratégia, modelos de relacionamento) e fluxos de valor e processos
Objetivos
- Descrever os elementos de cada dimensão e dar um exemplo de cada uma
- Diagnosticar qual dimensão é a raiz de um problema de serviço descrito
- Diferenciar fluxo de valor de processo e relacionar ambos à cadeia de valor
Conceitos-chave
- cultura e estrutura organizacional
- papéis e competências
- gestão de informação e conhecimento
- tecnologias habilitadoras
- estratégia de fornecedores e sourcing
- fluxos de valor versus processos
3 · O Sistema de Valor de Serviço ITIL2 tópicos
Visão Geral do Sistema de Valor de Serviço
O SVS e seus cinco componentes (princípios orientadores, governança, cadeia de valor de serviço, práticas, melhoria contínua), a entrada de oportunidade/demanda, a saída de valor e o papel da governança
Objetivos
- Listar os cinco componentes do SVS e descrever o papel de cada um
- Explicar como oportunidade e demanda são convertidas em valor pelo SVS
- Explicar o que a governança contribui para o SVS
Conceitos-chave
- componentes do SVS
- oportunidade e demanda
- valor como saída
- governança
- direção e controle organizacional
- SVS versus cadeia de valor
Prática de Melhoria Contínua e Modelo
A prática de melhoria contínua, onde a melhoria ocorre no SVS e o modelo de melhoria contínua de sete etapas, da visão até manter o ímpeto
Objetivos
- Recitar as sete etapas do modelo de melhoria contínua na ordem
- Aplicar o modelo a uma iniciativa de melhoria descrita
- Explicar como a melhoria se relaciona a todos os níveis da organização e a toda atividade da cadeia de valor
Conceitos-chave
- prática de melhoria contínua
- modelo de melhoria de sete etapas
- visão e linha de base
- estado-alvo
- medição de resultados
- sustentação do ímpeto
4 · Os Princípios Orientadores do ITIL3 tópicos
Princípios: Foco no Valor, Comece Onde Você Está, Progrida Iterativamente
Os três primeiros princípios orientadores, o que cada um recomenda e como aplicá-los ao planejar e entregar melhorias de serviço
Objetivos
- Enunciar e explicar os três primeiros princípios orientadores
- Escolher o princípio que melhor se aplica a uma decisão descrita
- Mostrar como o progresso iterativo reduz o risco em comparação com uma abordagem big-bang
Conceitos-chave
- foco no valor
- comece onde você está
- progrida iterativamente com feedback
- reutilização do que existe
- pequenos passos e ciclos de feedback
Princípios: Colabore e Promova Visibilidade, Pense e Trabalhe de Forma Holística
Os princípios orientadores de colaboração e visibilidade e de enxergar o sistema como um todo; como silos, trabalho oculto e otimização local prejudicam os resultados
Objetivos
- Explicar o que colaboração e visibilidade significam na prática
- Identificar falhas de pensamento holístico em um cenário descrito
- Recomendar ações que melhorem a visibilidade entre equipes
Conceitos-chave
- colabore e promova visibilidade
- pense e trabalhe de forma holística
- silos e trabalho oculto
- adesão das partes interessadas
- visão de ponta a ponta
Princípios: Mantenha Simples e Prático, Otimize e Automatize
Os dois últimos princípios orientadores, a ordem de simplificar antes de automatizar e como os sete princípios interagem e são usados em conjunto
Objetivos
- Explicar por que a otimização vem antes da automação
- Aplicar vários princípios em conjunto para resolver um conflito em um cenário
- Rejeitar uma proposta superdimensionada usando o princípio da simplicidade
Conceitos-chave
- mantenha simples e prático
- otimize e automatize
- eliminação de desperdício
- otimizar antes de automatizar
- aplicação conjunta dos princípios
- trade-offs entre princípios
5 · A Cadeia de Valor de Serviço2 tópicos
Atividades da Cadeia de Valor de Serviço
As seis atividades da cadeia de valor (planejar, melhorar, engajar, projetar e fazer a transição, obter/construir, entregar e dar suporte), o que cada uma faz e suas entradas e saídas típicas
Objetivos
- Nomear as seis atividades e enunciar o propósito de cada uma
- Associar entradas e saídas (demanda, oportunidade, requisitos, produtos e serviços) à atividade correta
- Descrever como as atividades se combinam em um fluxo de valor
Conceitos-chave
- planejar
- melhorar
- engajar
- projetar e fazer a transição
- obter/construir
- entregar e dar suporte
- entradas e saídas das atividades
Fluxos de Valor ao Longo da Cadeia de Valor
Construção de fluxos de valor a partir das atividades da cadeia de valor para cenários típicos como resolução de incidentes, requisições de usuários e mudanças; flexibilidade da cadeia e ligação com práticas e dimensões
Objetivos
- Mapear um evento de serviço descrito para uma sequência de atividades da cadeia de valor
- Mostrar quais práticas contribuem para cada atividade em um fluxo de valor
- Identificar desperdício e atividades ausentes em um fluxo de valor proposto
Conceitos-chave
- desenho de fluxo de valor
- sequência de atividades
- fluxo de valor de incidente
- fluxo de valor de requisição
- práticas que apoiam atividades
- flexibilidade da cadeia de valor
6 · Práticas do ITIL11 tópicos
Visão Geral das Práticas e Categorias de Práticas
O que é uma prática, as três categorias (gestão geral, gestão de serviços, gestão técnica), as 34 práticas do ITIL 4, quais são cobradas no Foundation e como as quatro dimensões se aplicam a uma prática
Objetivos
- Definir uma prática e seus recursos e classificar práticas nas três categorias
- Identificar a qual categoria uma prática nomeada pertence
- Explicar que práticas são compostas pelas quatro dimensões e apoiam atividades da cadeia de valor
Conceitos-chave
- definição de prática
- práticas de gestão geral
- práticas de gestão de serviços
- práticas de gestão técnica
- 34 práticas
- práticas e as quatro dimensões
Habilitação de Mudanças
Propósito da habilitação de mudanças, os três tipos de mudança (padrão, normal, emergencial), autoridade de mudança, avaliação de risco e o equilíbrio entre vazão e controle
Objetivos
- Classificar uma mudança descrita como padrão, normal ou emergencial
- Explicar quem é a autoridade de mudança e como a autoridade é descentralizada em organizações de alta velocidade
- Equilibrar velocidade e risco ao aprovar mudanças
Conceitos-chave
- propósito da habilitação de mudanças
- mudança padrão
- mudança normal
- mudança emergencial
- autoridade de mudança
- avaliação de risco
- pré-autorização
Gestão de Incidentes
Propósito da gestão de incidentes, definição de incidente, priorização por impacto e urgência, escalonamento, incidentes graves e swarming
Objetivos
- Definir incidente e enunciar o propósito da prática
- Priorizar um conjunto de incidentes usando impacto e urgência
- Descrever como um incidente grave difere de um incidente normal no tratamento
Conceitos-chave
- definição de incidente
- restaurar o serviço normal
- impacto e urgência
- priorização de incidentes
- tratamento de incidente grave
- escalonamento
- swarming
Gestão de Problemas
Propósito da gestão de problemas, problema versus incidente, erros conhecidos e soluções de contorno, e as fases de identificação, controle de problema e controle de erro
Objetivos
- Distinguir problema, erro conhecido e incidente
- Explicar quando documentar uma solução de contorno e onde o registro de erro conhecido é usado
- Planejar a resposta a incidentes recorrentes usando as fases da gestão de problemas
Conceitos-chave
- definição de problema
- erro conhecido
- solução de contorno
- identificação de problema
- controle de problema
- controle de erro
- análise de causa raiz
Gestão de Requisições de Serviço e Central de Serviços
Gestão de requisições de serviço (requisições padronizadas e pré-aprovadas e seu atendimento) e a central de serviços como ponto único de contato, incluindo empatia, omnicanal e a ligação da prática com incidentes
Objetivos
- Diferenciar uma requisição de serviço de um incidente e de uma mudança
- Descrever o propósito e as habilidades-chave da central de serviços
- Desenhar um caminho simples de atendimento para uma requisição padrão
Conceitos-chave
- definição de requisição de serviço
- atendimento de requisições
- requisições pré-aprovadas
- ponto único de contato
- empatia e experiência do usuário
- suporte omnicanal
- requisição versus incidente
Gestão de Níveis de Serviço
Propósito da gestão de níveis de serviço, acordos de nível de serviço, métricas baseadas no negócio e no cliente, revisões de serviço e o efeito melancia
Objetivos
- Enunciar o propósito da gestão de níveis de serviço e o que um SLA contém
- Substituir métricas técnicas por métricas de nível de serviço baseadas em resultado
- Reconhecer e resolver o efeito melancia
Conceitos-chave
- acordo de nível de serviço
- métricas baseadas no cliente
- metas baseadas no negócio
- revisão de serviço
- SLA melancia
- negociação de metas
- relatórios
Gestão de Ativos de TI e Gestão de Configuração de Serviço
Propósito e escopo da gestão de ativos de TI e da gestão de configuração de serviço, itens de configuração, o sistema de gestão de configuração e como dados precisos apoiam outras práticas
Objetivos
- Distinguir gestão de ativos de TI de gestão de configuração de serviço
- Explicar por que dados de configuração precisos importam para mudanças e incidentes
- Definir item de configuração e dar exemplos
Conceitos-chave
- ciclo de vida de ativos de TI
- item de configuração
- sistema de gestão de configuração
- precisão dos dados da CMDB
- dados de ativo versus de configuração
- relacionamentos entre ICs
Monitoramento e Gestão de Eventos
Propósito do monitoramento e gestão de eventos, tipos de evento (informativo, alerta, exceção), limiares e como eventos disparam incidentes, mudanças ou nenhuma ação
Objetivos
- Classificar eventos por tipo e decidir a resposta adequada
- Explicar como dados de monitoramento e eventos alimentam outras práticas
- Reduzir ruído de alertas sem esconder exceções reais
Conceitos-chave
- definição de evento
- informativo, alerta, exceção
- limiares
- monitoramento versus gestão de eventos
- respostas automatizadas
- passagem de evento para incidente
Gestão de Liberação e Gestão de Implantação
Propósito da gestão de liberação (disponibilizar serviços e funcionalidades para uso) versus gestão de implantação (mover componentes para ambientes de produção) e abordagens de implantação (faseada, entrega contínua, big bang, pull)
Objetivos
- Separar liberação de implantação em uma situação descrita
- Escolher uma abordagem de implantação para um perfil de risco e velocidade
- Relacionar liberação e implantação à habilitação de mudanças
Conceitos-chave
- liberação versus implantação
- planejamento de liberação
- implantação faseada
- implantação big bang
- entrega contínua
- implantação pull
Gestão de Relacionamento e Gestão de Fornecedores
Propósito da gestão de relacionamento (vínculos e confiança com partes interessadas) e da gestão de fornecedores (gerir fornecedores e seu desempenho), estratégia de fornecedores e o papel de contratos e integração
Objetivos
- Enunciar o propósito da gestão de relacionamento e de fornecedores
- Explicar como a gestão de fornecedores protege a qualidade do serviço
- Tratar um conflito entre um compromisso com fornecedor e uma necessidade do cliente
Conceitos-chave
- relacionamentos com partes interessadas
- satisfação das partes interessadas
- estratégia de fornecedores
- desempenho de fornecedores
- contratos e acordos
- integração de múltiplos fornecedores
Gestão de Segurança da Informação
Propósito da gestão de segurança da informação, proteção de confidencialidade, integridade e disponibilidade, autenticação e não repúdio, e como a segurança é integrada à cadeia de valor
Objetivos
- Enunciar o propósito da gestão de segurança da informação e a tríade CIA
- Identificar onde um controle de segurança se encaixa em um fluxo de valor
- Equilibrar necessidades de segurança com usabilidade e velocidade
Conceitos-chave
- confidencialidade, integridade, disponibilidade
- autenticação
- não repúdio
- política de segurança
- segurança desde a concepção
- segurança ao longo da cadeia de valor
7 · Aprofundamento em Práticas e Ponte para o Nível Profissional1 tópico
Integração de Práticas, Métricas e Ponte para o Nível Profissional
Como as práticas trabalham juntas ao longo dos fluxos de valor, fatores críticos de sucesso e KPIs, maturidade e escala, e o ponto de extensão para tópicos de nível profissional do ITIL (módulos ITIL 4 Specialist e Strategist)
Objetivos
- Desenhar um conjunto coordenado de práticas para um fluxo de valor descrito
- Definir FCSs e KPIs que meçam resultados em vez de atividade
- Priorizar investimentos de melhoria entre práticas
Conceitos-chave
- inter-relação entre práticas
- fatores críticos de sucesso
- KPIs e métricas
- otimização de fluxo de valor
- maturidade e escala
- mudança organizacional e adoção
Níveis: Júnior, Pleno e Sênior
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Corrigido por IA · sem cadastro · 1 perguntaSem alternativas para chutar: você escreve, a IA corrige com a rubrica do tópico e diz em que nível sua resposta está.
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Perguntas frequentes
Por onde começar a estudar Gestão de Serviços de TI (ITIL 4)?
Comece por Conceitos-chave da Gestão de Serviços: Serviço, Valor e Cocriação e Ofertas de Serviço e o Modelo de Relacionamento de Serviço. O mapa ordena os tópicos pelo que depende de quê, então cada um prepara o seguinte.
Quanto tempo leva uma avaliação completa de Gestão de Serviços de TI (ITIL 4)?
Uma avaliação completa desta trilha leva cerca de 45 minutos. O tempo de estudo depende de onde você começa; o diagnóstico mostra quais tópicos você pode pular.
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