TSB 2018: a migração de core bancário que falhou

01 · CONTEXTO

Um banco inteiro muda de plataforma

No fim de semana de 20 a 22 de abril de 2018, o TSB transferiu cerca de 5 milhões de clientes para uma plataforma nova, projetada, construída e operada pela SABIS, a provedora de serviços de tecnologia do grupo Sabadell. A fonte deste caso é o relatório do escritório Slaughter and May, uma revisão independente encomendada pelo conselho do TSB.

O relatório descreve a migração das funcionalidades e dos dados de um banco inteiro para uma plataforma substancialmente nova. O prazo também pesou: o Sabadell definiu a expectativa de concluir o programa até o fim de 2017, e o padrão de fixar a data e depois montar um plano para caber nela marcou o restante do programa.

1. Antes da migração principal, as transações do aplicativo móvel eram processadas pela plataforma antiga do LBG.

2. Os registros dos clientes foram migrados para a nova plataforma, e essa parte correu como planejado.

3. Na migração principal, o aplicativo foi reconfigurado para falar com as aplicações de back-end da nova plataforma por meio do novo middleware.

4. A conclusão do relatório é que a nova plataforma, no seu conjunto, não estava pronta para sustentar toda a base de clientes.

02 · A ESCOLHA DO EVENTO ÚNICO

Rápido e barato, mas com uma condição

Uma das decisões centrais de qualquer migração é fazê-la em fases ou em um evento único, o chamado big bang. O relatório reconhece a vantagem do evento único e a condição que ele impõe.

Segundo o relatório, o TSB não deu consideração suficiente a essa escolha, que não foi discutida de forma substantiva pelo conselho. O mesmo relatório afirma que o evento único não seria necessariamente errado se as mitigações certas estivessem em vigor.

03 · AS TRANSIÇÕES ANTECIPADAS

Provas parciais antes da virada

O TSB planejou usar as chamadas Transition Events para reduzir o risco de uma migração que seria totalmente em evento único. Elas tinham duas formas: os Early Cutovers, que colocavam funcionalidades no ar antes, e o Live Proving, um piloto com funcionários.

O piloto Live Proving, na fase sem roteiro chamada TSB Beta, teve apenas cerca de 1.689 participantes, todos funcionários do TSB. O relatório avalia que, em muitos casos, os volumes eram pequenos demais para comprovar a funcionalidade e que os participantes dificilmente seriam representativos da base de clientes.

Para o relatório, os Early Cutovers não reduziram de forma significativa o risco da migração principal, e esse risco só seria mitigado se a plataforma fosse submetida a testes rigorosos.

04 · OS TESTES

Testar uma parte e confiar no todo

O teste funcional levou 17 meses, muito mais que o previsto. O teste não funcional, que servia para confirmar que a plataforma como um todo operaria nos níveis de serviço esperados, foi em sua maior parte feito em um período muito comprimido pouco antes do Go Live.

1. O teste de desempenho foi conduzido em um único data center.

2. O outro data center ficou fora do teste de desempenho.

3. Havia problemas na configuração dos dois data centers, que contribuíram de forma significativa para os problemas dos clientes digitais logo após o Go Live. Com o teste em um só, era impossível identificá-los antes.

4. Nos testes de Internet Banking e do aplicativo, as metas foram reduzidas depois que os testes não passaram na carga original, e os volumes reais após o Go Live superaram as metas reduzidas.

O resumo dos resultados não deixou claro que as metas haviam mudado, e por isso os resultados apresentavam uma visão mais positiva do que a justificada. O conselho também não recebeu um retrato exato dos defeitos pendentes: o número real era pelo menos duas vezes e meia o que lhe foi reportado.

05 · O IMPACTO

O que os clientes viram depois do Go Live

Na noite de domingo, 22 de abril de 2018, o TSB colocou a nova plataforma no ar. A migração dos registros de clientes correu como planejado, mas muitos clientes tiveram problemas significativos para acessar e usar suas contas online ou pelo aplicativo.

No primeiro dia após o Go Live, a espera média por um atendente por telefone era de cerca de 90 minutos. Até 2 de maio de 2018, o TSB recebera 33.101 reclamações, mais de 10 vezes o nível habitual, e os ataques de fraude oportunista chegaram a ser cerca de 70 vezes maiores que o nível habitual.

06 · O QUE O RELATÓRIO CONCLUI

Duas causas e supervisão insuficiente

O relatório conclui que os problemas surgiram porque a nova plataforma não estava pronta para sustentar toda a base de clientes e porque a SABIS não estava pronta para operá-la.

Ele também aponta que o conselho do TSB não buscou assessoria independente sobre o programa como um todo e que o TSB não fez uma diligência abrangente sobre a capacidade da SABIS.