Ticketmaster/Taylor Swift 2022: 3,5 bilhões de requisições, 4x o pico anterior

01 · CONTEXTO

Uma venda com pré-registro, código e fila

A venda de ingressos da turnê Eras, de Taylor Swift, usou o Verified Fan, um pré-registro que a Ticketmaster descreve como feito para identificar pessoas reais e afastar bots. Mais de 3,5 milhões de pessoas se registraram e cerca de 1,5 milhão receberam códigos para entrar na venda. Historicamente, segundo a empresa, cerca de 40% dos convidados comparecem e compram.

A própria empresa chama a previsibilidade e a confiabilidade de marca registrada do Verified Fan, e descreve o pré-registro como um meio de ajudar a gerenciar shows de alta demanda.

1. O fã faz login. A verificação está atrelada à conta e é conferida nesse momento.

2. Só quem está verificado pode entrar na fila de compra.

3. Para concluir a compra, o comprador também precisa informar o código único.

4. Com o código validado, o serviço de compra registra a venda no estoque (etapa ilustrativa).

02 · O PICO

Registrados, convidados e requisições: grandezas diferentes

A Ticketmaster atribui o tráfego sem precedente à soma de ataques de bots com fãs sem código, e informa 3,5 bilhões de requisições totais ao sistema, quatro vezes o pico anterior. O chairman da Live Nation, Greg Maffei, disse que o site deveria abrir para 1,5 milhão de fãs verificados e que 14 milhões de pessoas, bots incluídos, o acessaram.

03 · DEGRADAÇÃO

Desacelerar para manter o sistema de pé

Quem não era verificado não entrava na fila, mas o volume geral no site obrigou a empresa a desacelerar as filas para mantê-las estáveis. Segundo ela, uma venda de estádio costuma levar cerca de uma hora; desta vez algumas vendas foram desaceleradas e outras adiadas, ao custo de esperas maiores para alguns fãs.

A empresa estima que cerca de 15% das interações no site tiveram problemas, incluindo erros de validação de código que fizeram fãs perderem ingressos que já estavam no carrinho.

1. Além dos fãs verificados, bots e visitantes sem código geraram tráfego sem precedente: 3,5 bilhões de requisições totais, quatro vezes o pico anterior.

2. Quem não estava verificado não podia entrar na fila.

3. Mesmo assim, o volume geral no site obrigou a desacelerar as filas para mantê-las estáveis, com esperas maiores para alguns fãs.

4. Erros de validação de código fizeram alguns fãs perderem ingressos que já estavam no carrinho.

5. Com a demanda acima do estoque restante, a venda pública seguinte foi cancelada.

Ainda assim, mais de 2 milhões de ingressos foram vendidos em 15 de novembro. Na véspera da venda pública, a Ticketmaster anunciou o cancelamento dela, citando demanda extraordinária sobre os sistemas e estoque restante insuficiente.

04 · O TESTEMUNHO

O que a empresa disse ao Senado

Joe Berchtold, presidente e diretor financeiro da Live Nation, testemunhou ao Comitê Judiciário do Senado dos EUA. Segundo relatos, ele disse que o tráfego de bots foi três vezes maior do que a empresa já havia experimentado e que, pela primeira vez, os bots foram atrás do sistema Verified Fan. Afirmou que os bots não penetraram nos sistemas nem adquiriram ingressos, mas que o ataque obrigou a desacelerar e até pausar as vendas.

Segundo a CFO Dive, o testemunho escrito dizia que a empresa poderia melhorar escalonando as vendas por um período maior e definindo as expectativas dos fãs para a obtenção de ingressos.

05 · LIÇÕES

O que o desenho precisa prever

Admissão antes do estoque: quando a demanda pode superar a capacidade em ordem de grandeza, decidir quem entra antes de tocar o estoque protege o caminho crítico. Uma sala de espera, a verificação por conta e o código por comprador são camadas dessa decisão, e uma fila de espera só ajuda se o ritmo de saída respeitar o que a compra aguenta.

Dimensione pelo tráfego, não pela lista: bots e visitantes sem código também consomem capacidade, mesmo sem poder comprar. Por isso o dimensionamento e os testes de carga precisam partir do pior tráfego plausível, não do número de convidados, e a escalabilidade da borda conta tanto quanto a do estoque.

Etapas do caminho crítico devem tolerar repetição: se uma validação falhar sob carga, o comprador legítimo tenta de novo, e a operação precisa ser idempotente e não descartar o carrinho. O desenho da reserva de assentos com bloqueio e validade está no caso clássico da bilheteria; este caso trata do que vem antes dele.